A Inteligência Artificial (IA) tem transformado a maneira como as empresas interagem com os consumidores. Com um crescimento do uso de soluções como chatbots e IA generativa, também chamada de GenAI, é possível personalizar interações e proporcionar um atendimento mais ágil, melhorando a experiência do cliente (CX).
De acordo com uma pesquisa recente da Gartner, 85% dos líderes de atendimento ao cliente irão explorar ou testar soluções de GenAI conversacional voltadas para o consumidor este ano. Entre os entrevistados pelo estudo, 44% informaram que já usam voicebots, enquanto 11% testam essa tecnologia e 5% a têm implementada em suas operações.
O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) explica que um bot com IA conversacional oferece funcionalidades que contribuem para ampliar a visibilidade dos produtos e serviços de uma empresa. Assim, é possível enriquecer as respostas do bot com elementos adicionais, tornando o conteúdo mais atrativo para os clientes.
Eles também podem ser utilizados para acompanhar a jornada do consumidor após a finalização da venda, rastreando os pedidos, enviando notificações por Whatsapp ou abrindo um canal para avaliações e devoluções.
Diante desse cenário, mais de 65% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente afirmaram sentir pressão da liderança executiva para implementar IA generativa, conforme destaca o diretor sênior de pesquisa da Gartner, Kim Hedlin.
“A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de IA. Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia”, explica.
Vantagens do uso da IA
Em relação à experiência do consumidor, uma das principais vantagens da IA, segundo o Sebrae, é a sua disponibilidade. Ela permite que o atendimento ao cliente seja realizado 24 horas por dia, sete dias por semana, mesmo quando a equipe de suporte não estiver on-line.
Ao registrar todas as interações com os clientes, os robôs coletam dados que ajudam as empresas a criarem campanhas de marketing segmentadas e ofertas mais alinhadas ao interesse do público, facilitando a captação de leads.
A IA também possibilita a personalização em tempo real, adaptando as interações de acordo com o comportamento e as preferências do cliente. Um exemplo é o uso dessa tecnologia em plataformas como Netflix e Spotify, que oferecem recomendações baseadas no histórico de consumo de cada usuário.
Os ganhos financeiros resultantes dessas soluções têm sido observados. Um levantamento realizado pela Zendesk revela que, entre os líderes de CX que já estão usando a GenAI, 83% reportam um retorno positivo sobre o investimento (ROI).
No entanto, é preciso levar em consideração a necessidade de um processo de sustentação de sistemas bem estruturado. A manutenção contínua, as correções e as melhorias nos softwares de IA são considerados essenciais para garantir que as soluções permaneçam funcionais e alinhadas às demandas do mercado.
Gerenciamento de conhecimento está entre os esafios da adoção de IA
Embora as perspectivas para o uso da IA generativa no atendimento ao cliente sejam positivas, muitos líderes de serviço e suporte enfrentam desafios na implementação dessa tecnologia. Segundo a Gartner, um dos maiores obstáculos é a manutenção de uma base de conhecimento otimizada.
Para que o GenAI funcione, é necessário um banco de dados bem estruturado, com informações atualizadas e precisas. No entanto, 61% dos líderes de serviço relatam que há acúmulo de artigos para editar, e mais de um terço deles não têm um processo formal para revisar e atualizar informações.
Hedlin destaca que os problemas existentes em relação ao gerenciamento de conhecimento não devem ser ignorados. Para superar o desafio, os líderes precisam investir tempo e recursos na construção de uma base de conhecimento otimizada para IA.
Por outro lado, a pesquisa também revela que os líderes de atendimento ao cliente estão se comprometendo a aprimorar sua alfabetização tecnológica este ano: 64% planejam dedicar mais tempo ao aprendizado sobre novas tecnologias no próximo ano, enquanto apenas 3% indicam que gastarão menos tempo.
